De eNPS, Employee Net Promoter Score, is een handige tool om meer inzicht in de tevredenheid van je werknemers te krijgen. Wellicht ben je al bekend met de NPS, eNPS is afgeleid van deze Net Promoter Score die klant loyaliteit meet. De eNPS helpt bedrijven in kaart te brengen of werknemers het bedrijf aan zouden raden als goede werkplek, dat is waardevolle informatie die je mee kunt nemen in de volgende bedrijfsdoelen. Wat houdt de eNPS in, hoe bereken je dit en hoe verbeter je de score van jouw bedrijf? Dat leggen we je uit in deze blog.

De voordelen en beperkingen van eNPS

Het is belangrijk om te weten of je personeel tevreden is over de werkomstandigheden, door dit in kaart te hebben kun je hierop inspelen en anticiperen. Het in kaart brengen van de tevredenheid kan op verschillende manieren, waarom zou je dan kiezen voor eNPS en wat zijn de eventuele nadelen? We leggen het je uit!

De voordelen van eNPS: 

  • Simpel: De eNPS methode is makkelijk te begrijpen. Er is maar één vraag nodig om inzicht te krijgen in de tevredenheid en loyaliteit van je werknemers. Dit is niet alleen voor de medewerkers een voordeel, de drempel is namelijk laag om één vraag te beantwoorden (in vergelijking met een gehele enquête), ook voor de organisatie is dit een makkelijke manier om de tevredenheid te meten.
  • Veranderingen: Door regelmatig een eNPS metingen te doen, kun je verschuivingen op tijd herkennen en de oorzaak hiervan afleiden. Zo zie je bijvoorbeeld welke veranderingen in de organisatie zorgen voor een lagere of hogere tevredenheid als je deze rondom het moment van de betreffende verandering meet.
  • Besluitvorming: In belangrijke besluiten kun je rekening houden met de uitkomst van de eNPS. Is de score laag, dan kan een opvolgende enquête of vraag duidelijkheid bieden in de oorsprong van de ontevredenheid. Zo kan er bij een lage tevredenheid direct actie worden ondernomen.
  • Bedrijfscultuur: Een eNPS geeft aan dat er geluisterd wordt naar het personeel, zo wordt een open communicatie gestimuleerd. Door het niet alleen meten van deze score, maar ook het verbeteren en actief aanpakken van het resultaat, zien de medewerkers de betrokkenheid van de organisatie.

De beperkingen van eNPS:

  • Enkel de eNPS is niet genoeg: De uitkomst van de eNPS komt, is slechts een getal. Je weet niet waarop dit getal is gebaseerd. Om dit te voorkomen zou je tekst vakken kunnen toevoegen en vragen of je medewerkers er een toelichting bij willen geven, of een opvolgende enquête organiseren. Hoe waardevol eNPS ook is, het is niet genoeg om erachter te komen hoe je personeel echt denkt over het bedrijf. Daarom is een eNPS een toevoeging, maar wordt geadviseerd om het altijd in combinatie met andere diepgaande onderzoeksmethoden te gebruiken.
  • Nog geen duidelijke actiepunten: Door de beperkte diepgang en weinig mogelijkheid tot feedback in enkel de eNPS vraag, kunnen antwoorden uitlopend zijn en is lastig te zien wat er daadwerkelijk moet veranderen om de tevredenheid te verhogen.

Dit zorgt ervoor dat je alsnog gesprekken moet voeren of opvolgingen nodig zijn na de eNPS, waardoor het toch uitgebreider wordt dan in eerste instantie lijkt. Is de score in zijn geheel 10 dan ben je snel klaar, maar dat is onwaarschijnlijk. Als de tevredenheid verhoogd moet worden en er dus verbeterslagen nodig zijn, zal er verder onderzoek moeten worden gedaan.

Promoters, Passives en Detractors in de eNPS

Om de eNPS van jouw organisatie te krijgen, heb je antwoord nodig van je werknemers op één vraag, namelijk: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen als een goede werkplek, op een schaal van 0 tot 10?’. Uit het antwoord dat werknemers geven op deze vraag, worden zij in de volgende categorieën verdeeld:

  • Score 9-10: Dit zijn de ‘Promoters’, zij zijn zeer tevreden en zullen het bedrijf waarschijnlijk aanraden bij anderen. Dit wil zeggen dat deze werknemers loyaal zijn en dat hoogstwaarschijnlijk ook zullen blijven.
  • Score 7-8: Deze werknemers worden ‘Passives’ genoemd. Ze zijn redelijk tevreden, maar minder tevreden dan de zogenoemde Promoters. Ze praten wat minder enthousiast over het bedrijf en de kans is groter dat zij vertrekken voor een betere baan als de kans zich voordoet.
  • Score 0-6: Werknemers die deze score geven zijn het minst tevreden over het bedrijf en kunnen deze zelfs afraden bij anderen. Zij worden ook wel ‘Detractors’ genoemd. Niet alleen is het vervelend dat zij niet tevreden zijn, ook kunnen ze een negatieve invloed hebben op de overige collega’s, werksfeer en cultuur.

Zo bereken je de eNPS

Nadat al je werknemers in categorieën zijn verdeeld, kun je aan de slag met het berekenen van je score. Hieronder vind je het stappenplan om dit op de juiste manier uit te voeren.

Stap 1

Bereken het percentage van elke groep:

Percentage Promoters = (Aantal Promoters / Totaal aantal antwoorden) × 100

Percentage Passives = (Aantal Promoters / Totaal aantal antwoorden) × 100

Percentage Detractors = (Aantal Detractors / Totaal aantal antwoorden) × 100

Stap 2

Trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters: 

eNPS = % Promoters − % Detractors

De score kan verschillen van -100 tot +100. Hoe hoger de score, hoe hoger de loyaliteit en tevredenheid van de werknemers. 

Wat is de eNPS benchmark voor mijn bedrijf?

Iedereen heeft verschillende waarden, zo heeft ook iedere branche en organisatie verschillende waarden en is niet iedere eNPS met elkaar te vergelijken. Je hebt daarom een eNPS benchmark, die per sector verschilt.  Zonder deze benchmark is het lastig om te bepalen of je een hoge of lage eNPS hebt. Bij een eNPS benchmark wordt vaak alleen gekeken naar sector, maar kijk ook eens verder dan dat. Denk bijvoorbeeld aan: 

Regio

De werkcultuur en verwachtingen van de werknemers kunnen per regio verschillen. Vergelijk daarom je score met bedrijven in jouw omgeving. 

Bedrijfsgrootte

Bij kleinere bedrijven heeft het management vaak een persoonlijkere band met het personeel, dit kan zorgen voor hogere eNPS. Voor grote bedrijven is het vaak lastiger om deze persoonlijke band te behouden met elke werknemer en is het dus moeilijker om dit op hetzelfde niveau te krijgen.

Hoe verbeter je de eNPS van jouw organisatie?

Dat je via een eNPS weet hoe tevreden je werknemers zijn is goed om te weten, maar er is altijd ruimte voor verbetering. We vertellen je hoe je ervoor kan zorgen dat er een stijgende lijn te zien is in je eNPS en hoe je deze bij een lagere score kunt verbeteren.

Aanpakken bij de bron

Omdat een eNPS op één enkele vraag is gebaseerd, krijg je niet direct feedback en weet je dus ook niet wat je zou kunnen doen om de score omhoog te krijgen. Probeer daarom te achterhalen wie de Passives en Detractors zijn en ga met ze in gesprek! Zo voelen zij zich gehoord en kan er samen gedacht worden aan een oplossing om de tevredenheid te verhogen. In gesprek gaan met Promoters kan je daarnaast ook veel opleveren. Als je weet waarom zij zo tevreden zijn over het bedrijf weet je ook wat je goed doet en hoe je dit vast kunt blijven houden.

Doelstelling

Als je verbetering wil zien in je eNPS zou je regelmatig een meting moeten doen. Ben je er achter waarom Detractors ontevreden zijn en heb je dit proberen op te lossen? Doe opnieuw een eNPS en kijk of het heeft gewerkt en de score verhoogd is. Het meenemen van de eNPS in doelstellingen is dan ook aan te raden, op deze manier blijft iedereen op operationeel niveau actief betrokken bij het nastreven hiervan.

Waardeer Promoters

Je Promoters zijn je meest loyale en tevreden werknemers. Dit zie je ongetwijfeld terug in hun werk, motivatie en ambitie. Het is dus belangrijk om deze werknemers tevreden te houden. Hoe je dit doet? Geef positieve feedback! Laat weten dat jij net zo tevreden over hen bent als zij over hun werkplek. Zo blijven ze zich gewaardeerd voelen en zullen ze sneller tevreden en loyaal blijven. Vergeet de Promoters dus zeker niet, ook als je druk bezig bent met het verbeteren van de tevredenheid van de Passives en Detractors.

eNPS is een goede en makkelijke manier om meer inzicht te krijgen in de tevredenheid van je werknemers. Het is een goede toevoeging naast diepgaande onderzoeken en zeker een om mee aan de slag te gaan!

Meer lezen over HR en Daywize? Check onze andere blogs, bekijk de Daywize website of neem contact met ons op bij vragen!